賃貸管理でもっとも負荷が高い電話は、夜間・休日の設備トラブルです。水漏れや鍵のトラブルは時間を選ばず、対応を誤れば入居者満足度と契約更新率に直結します。この記事では、設備トラブルの電話を「誰が・何を聞き・どこへ渡すか」で設計する手順を、緊急度の線引き例とともにまとめます。
設備トラブル受付で決めるべき4点
- 聞き取る項目: 物件名、号室、氏名、症状、連絡先。写真が必要な症状はSMSで送ってもらう。
- 緊急度の線引き: 即時取次する症状と、翌営業日対応にする症状のリスト。
- 取次先: 緊急時に誰へつなぐか（当番の担当者、協力業者、管理会社の緊急窓口）。
- 記録と通知: 受付内容をどこに残し、誰に通知するか。
緊急度の線引き例
線引きは管理規程と協力業者の体制に合わせて決めます。よく使われる例を挙げます。
| 区分 | 症状の例 | 対応 |
|---|---|---|
| 即時取次 | 水が止まらない、天井から漏水している、鍵が開かない・閉まらない、ガスの臭い、停電、火災報知器が鳴っている | 当番担当者または協力業者へその場で取次 |
| 翌営業日対応 | エアコンの効きが悪い、給湯器の温度が安定しない、網戸の建て付け、電球切れ、換気扇の異音 | 受付を記録し、翌営業日の連絡を案内 |
| 人が判断 | 騒音・近隣トラブル、原因が分からない異常 | 状況を聞き取り記録して担当者へ引き継ぐ |
この線引きが曖昧だと、深夜に不要な取次が発生し、当番担当者の負荷が減りません。逆に厳しすぎると、本当に緊急の電話が朝まで放置されます。運用しながら症状リストを更新する前提で始めるのが現実的です。
受付フローの流れ
- 入居者が管理会社の番号に電話する（営業時間外はAIまたは代行へ転送）。
- 物件名・号室・氏名・症状を聞き取る。固有名詞は復唱して確認する。
- 症状を緊急度の表に照らして振り分ける。
- 緊急なら取次先へつなぎ、聞き取った内容を引き継ぐ。緊急でなければ受付完了と対応予定を伝える。
- 受付内容をLINE WORKSやメールへ通知し、録音と全文テキストを残す。
受け方の3方式とAI電話
従来の受け方は、担当者の携帯へ転送する（疲弊と離職の原因になる）、有人の電話代行に外注する（1件100〜300円前後の従量が積み上がる）、留守番電話にする（入居者を朝まで待たせる）の三択でした。AI電話は、上のフローをそのまま自動化する選択肢です。物件名・号室・氏名・症状を聞き取り、緊急度を判定して、緊急なら取次、そうでなければ記録して受付完了を伝えます。番号を押させる操作はなく、入居者は普段どおり話すだけです。
実績としては、エアコン工事の宝宮設備が設置後フォローの受電（1日20〜50件）の約9割をAIで完結させ、担当者が電話を取らない運用に移行しています（Rabona AI導入事例、2026年7月）。設備に関する入電を項目を押さえて聞き取り、現場に通知する構造は、管理会社の設備トラブル受付とそのまま同型です。
設計時の注意点
- 協力業者の受付時間を確認する。深夜に取次いでも業者が動けなければ意味がありません。業者ごとの対応時間を線引きに反映します。
- 写真や位置はSMSで受け取る。「どこから漏れているか」は口頭より写真の方が速く正確です。
- 翌朝の引き継ぎを決めておく。夜間に記録された受付を、誰が朝一で確認して連絡するかを決めます。
よくある質問
緊急度の判定は誰が決めますか？
管理会社が管理規程と協力業者の体制に合わせて決めます。AI電話を使う場合も、症状のリストは自社で設定し、運用しながら変更できます。
入居者が症状をうまく説明できない場合は？
「水が止まっているか」「今も漏れているか」のように、はい・いいえで答えられる確認を重ねます。判断がつかない場合は緊急側に倒して取次ぐ設計にします。
記録はどのくらい残りますか？
録音と全文テキスト、要約が管理画面に残る仕組みであれば、翌朝の引き継ぎとクレーム時の経緯確認に使えます。
この記事は反響AIコールくん運営チーム（株式会社Rabona AI）が、公開されている一次ソースと当社導入事例をもとに作成し、音声AIの開発・運用実務の観点から監修しています。
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